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Come attivare un servizio di Live Chat per il tuo sito web e trarne vantaggio per il tuo business

Cos'è esattamente una live chat?

Si tratta di una piccola finestra che compare sul tuo sito web e che permette al visitatore di interagire con te in tempo reale, nel momento esatto in cui ha un interesse verso il tuo prodotto o il tuo servizio o gli argomenti trattati nel tuo sito.

E la cosa interessante è che non è necessario che tu sia davanti al tuo computer per poter rispondere, perché i moderni sistemi di live chat ti consentono di usare il tuo smartphone per interagire con l'utente che si sta mettendo in contatto con te.

E siccome non puoi essere disponibile 24 ore su 24, puoi anche indicare in quali momenti non puoi rispondere, consentendo nel frattempo al visitatore di lasciarti comunque un messaggio.

un esempio della finestra di interazione di una live-chat

Ma sono utili questi strumenti?

Proviamo per una volta a fare un ragionamento al contrario:

quante volte ti sei trovato davanti alla barra di ricerca di Google, hai digitato qualcosa, e poi hai iniziato a scandagliare una serie di pagine alla ricerca di una informazione, di un approfondimento, di quel dettaglio che ti facesse decidere quale prodotto era meglio per te?

E quante volte, dopo che sei arrivato su un sito ed hai trovato la possibilità di instaurare un dialogo diretto con qualcuno dello staff di quel sito hai "ringraziato il cielo" per questa possibilità? (salvo poi rimanere deluso se non hai ricevuto le risposte che stavi cercando, ma questa è un altra storia).

Ecco, quando hai vestito i panni dell'utente sei stato felice della possibilità di metterti in contatto diretto con chi poteva darti subito le informazioni che stavi cercando.

Hai mai pensato che lo stesso effetto potrebbe farlo il tuo sito se fosse dotato di uno strumento di live chat, tramite il quale gli utenti possano mettersi in contatto diretto con te e dissolvere immediatamente tutti i dubbi o trovare in un attimo tutte le risposte a quello che stanno cercando?

Potrebbe non essere così evidente, ma in molti casi questo strumento potrebbre fare la differenza tra portare a casa una vendita e venire esclusi dalle fonti autorevoli di cui fidarsi.

Vantaggi dell'uso della live chat

Ma in concreto, quali vantaggi possiamo aspettarci dall'implementazione di un sistema di live chat sul vostro sito?

Secondo la nostra esperienza l'adozione di un sistema di questo tipo può portare i seguenti benefici:

  • Miglioramento della Brand reputation: migliore percezione dell'azienda
  • Aumento della Lead Generation: incremento dei contatti qualificati
  • customer satisfaction in tempo reale: il potenziale cliente riceve subito tutte le informazioni ed è quindi più soddisfatto
  • Possibilità di raggiungere i clienti ovunque
  • Incremento delle vendite on-line e off-line

Strategia

Ovviamente tutto questo è raggiungibile se la live chat rientra in un piano strategico messo in atto su più fronti, on-line ed off-line.

Possiamo convincere un nuovo cliente ad acquistare da noi, ma se poi ci mettiamo sei mesi per consegnare la merce è quasi certo che non seguirà una seconda vendita, e tutto lo sforzo fatto on-line per conquistare un nuovo cliente viene vanificato da una incapacità aziendale ad operare correttamente anche off-line.

Lo strumento è solo uno strumento! Ma....

Come abbiamo scritto recentemente in un altro articolo del nostro blog, uno strumento è, e rimane solo uno strumento, e da solo non può fare la differenza tra una buona strategia ed una pessima.

Pertanto, anche uno strumento che consenta agli utenti di contattarti direttamente, non può fare i miracoli.

E ovviamente la live chat non è la panacea di tutti i mali, perché non è detto che sia adatta per tutti i tipi di business. Di conseguenza è necessario fare prima una analisi per capire se può effettivamente portare benefici.

Una volta definito che la live chat può fare al caso tuo, e che tutto il meccanismo è ben pianificato ed organizzato, un "entry point" di questo tipo, può sicuramente essere di notevole impatto per un utente che sta cercando informazioni o che necessita di un chiarimento su un argomento o su un prodotto. E se può farti immediatamente una domanda, senza dover compilare un modulo ed attendere la tua risposta, è anche possibile che decida di premiarti acquistando il tuo prodotto o il tuo servizio.

Lo strumento che ti consente di fare tutto questo c'è ed è gratuito

Se hai deciso che può esserti utile uno strumento di questo tipo, allora possiamo raccontarti qualcosa di tawk.to, un ottimo strumento gratuito che ti aiuta in modo magistrale a gestire questo tipo di situazioni.

Si tratta di un tool on-line, che non ha bisogno di essere installato nel tuo server o nel tuo sito web. Molto semplicemente è sufficiente inserire dentro alle pagine nelle quali vuoi che sia presente la Live Chat, un piccolo snippet di codice, esattamente come succede per gli strumenti di analytics o di altro tipo.

Per iniziare a lavorare con questo strumento devi creare un account su tawk.to. Una volta creato l'account ti verrà presentato lo snippet di codice da inserire sul sito.

Prima di inserire il codice nel sito, ti consigliamo di eseguire alcune operazioni di personalizzazione, come per esempio definire la lista dei tuoi "agenti", cioé di coloro che potranno rispondere alle richieste arrivate tramite la LiveChat, oppure lo "schedule", quindi gli orari nei quali qualcuno risponderà alle richieste, così come puoi definire a chi inviare una mail ogni volta che arriva una richiesta in orario in cui nessuno può rispondere, ma soprattutto puoi personalizzare completamente il box della LiveChat: cambiare colori, cambiare comportamento, ecc...

Un po' di configurazione

Così come Google Analytics, anche tawk.to utilizza le "proprietà", un insieme di configurazioni che consentono, tra le altre cose, di utilizzare un unico account del tool per gestire le LiveChat su più siti web o domini.

In ogni proprietà troviamo quanto segue:

gli oggetti della proprietà in tawk.to

In Property Settings potremo impostare un nome, e l'URL del sito nel quale vogliamo inserire il codice per attivare la funzione di Live Chat.

Uno degli aspetti più interessanti di tawk.to, che, lo ricordiamo, è completamente grauito, è la possibilità di gestire, per ogni singola proprietà, i cosiddetti "trigger", cioé delle azioni che possono essere attivate in funzione di alcuni parametri:

i trigger in tawk.to

Per ogni pagina possiamo decidere che il box della Live Chat si apra automaticamente, e venga inviato all'utente uno specifico messaggio.

Un altro aspetto interessante è la possibilità di modificare l'aspetto del box, visualizzando l'anteprima nella parte in basso a destra della finestra di configurazione:

modificare l'aspetto del box in tawk.to

Pannello di controllo (dashboard) e Monitoraggio

Una volta che il tutto è configurato, una delle cose sorprendenti, tenendo conto del fatto che stiamo sempre parlando di un tool gratuito, è il fatto che tawk.to ci mette a disposizione uno splendido pannello di controllo dal quale possiamo verificare la situazione di tutte le LiveChat che sono arrivate, quelle che sono state chiuse e quelle che non hanno ricevuto risposta. Possiamo sapere quale dei nostri "agenti" ha conversato con gli utenti, la durata delle Live Chat e l'esito.

il pannello di controllo in tawk.to

Tramite la dashboard di monitoraggio, invece, possiamo tenere sotto controllo le LiveChat aperte in questo momento per verificare la situazione ed intervenire se necessario, per esempio perché nessuno è ancora intervenuto a rispondere ad una richiesta.

Usiamo Google Tag Manager per inserire lo snippet velocemente

Uno degli aspetti che potrebbe risultare più critico, è l'inserimento dello snippet di codice necessario per attivare la funzionalità della LiveChat, magari perché non abbiamo accesso diretto al sito, o magari perché preferiamo non andare a mettere le mani direttamente nel codice.

In questi casi troviamo un valido alleato in Google Tag Manager, che ci consente di iniettare lo snippet in modo molto semplice, veloce ed indolore.

Sarà sufficiente inserire un tag di tipo "HTML Personalizzato", incollare lo snippet messo a disposizione da tawk.to, e selezionare "Tutte le pagine" oppure le singole pagine che ci interessano:

Inserimento del tag in Google Tag Manager per la gestione di tawk.to

Gestiamo tramite applicazione web oppure con una app

Il bello di tawk.to è che non ci obbliga ad essere davanti al nostro computer per rispondere alle richieste che possono arrivare attraverso lo strumento.

Gli sviluppatori hanno messo a nostra disposizione anche le app per iOS, Android e Windows Phone, tramite le quali possiamo tenere sotto controllo l'ambiente e rispondere alle richieste che arrivano.

Tra le altre cose, dalla app, è possibile fare azioni "push" verso un utente che sta navigando sul sito su cui è installato tawk.to

Da questi link è possibile accedere alle pagine di download delle app:

Sono inoltre disponibili integrazioni per tawk.to con i CMS più conosciuti (Wordpress, Joomla, Drupal, Prestashop, Magento, Opencart, Shopify, ecc..).

Conclusioni

Possiamo senz'altro dire che si tratta di un ottimo strumento, tramite il quale gestire un aspetto molto importante per diversi settori, quello della comunicazione diretta con l'utente alla ricerca di informazioni.

Un aspetto che si tende sovente a sottovalutare, o a ritenere troppo oneroso in termini di tempo da dedicare.

La possibilità di gestire il tutto tramite app mobili rende sicuramente interessante tawk.to sotto tanti punti di vista. Non ultimo il fatto che sia facilmente attivabile tramite Google Tag Manager.

Autore:
tawk.to, un ottimo strumento per attivare la Live Chat sul tuo sito web
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